Peoples business

 Kategori Finans, Ledelse

Der er naturligvis mange ligheder mellem forskellige industrier. Omverdensforudsætninger, forkellige fra marked til marked, men dog ultimativt de sammme. Strategier, nogle er lokale andre globale i mere elller mindre grad. Adgang til distribution, nogle direkte andre indirekte osv osv.

Men een ting adskiller efter min erfaring finansiel virksomhed fra al anden, og det er det faktum, at det er “People’s business”.

Den netop afgåede formand for Nordea, Hans Dalborg lærte mig dette for efterhånden mange år siden. Han sagde til os ledere (jeg var dengang lige blevet medlem af direktionen i Tryg, der var en del af det nyfusionerde Nordea): “Husk, at det er peoples business, vi er i. Sørg for, at jeres medarbejdere har fokus mod kunderne og er glade”. Dette har jeg aldrig glemt, og er gennem erfaringer kun blevet bekræftet i udsagnet.

Finansvirksomhed handler om mennesker i alle stakeholder relationer, her vil jeg dog koncentrere mig om de to væsentligste, nemlig kunder og medarbejdere, idet man måske ligefrem kan sige, at produktet er mennesker! Javel, der kan være forskellige rentesatser eller præmier (det pudsige ord i forsikring der dækker over priser), men når alt kommer til alt, er det de færreste, der lader sig overbevise af dette. Langt vigtigere er de mennesker, man møder.

Og hvad betyder så dette for ledelse? Kan man overhovedet identificere forkelle og i hvilken grad må man tale om behov for særlige kvalifikationer hos “finansledere” i forhold til f.eks ledere i industrien. Og endelig, er der i denne dimension forskel mellem de grundlæggende kompetencer hos CEO’en og førstelinielederen?

Det betyder ganske meget for ledelse. Der er måder at håndtere udfordringer på i industrien, som direkte kopieret til finans, er decideret værdiødelæggende, og som ville kunne ses på bundlinien i løbet af ingen tid. Dette betyder ikke, at man ikke kan lade sig inspirere gensidigt, men det betyder, at der skal en omsættertabel ind i eksekvering. Sagt med andre ord. Hvis der er ordrenedgang i industrien, så fyrer man. Det ved alle, og det går relativt hurtigt over. Helt anderledes i den finansielle sektor. Store fyringsrunder sætter sig i kulturen, sætter sig i “væggene” for endelig at sætte sig i motivationen.

Ledere i den finansielle sektor skal kunne motivere mere end ellers krævet. I Irma kan vi jo, hvis damen har en dårlig dag, være glade for de friske grøntsager. Som Apple-kunder kan vi glæde os over det innovative software, hvis ekspedienten i Apple-butikken var træt efter en lang dag. Og hvis vi f.eks bruger Coloplast-produkter, møder vi aldrig en medarbejder derfra, hvorfor en off day ikke rammer “produktet” direkte. Helt anderledes med den uoplagte bankrådgiver eller den sure taksator! De er produktet – eller den oplevede del af produktet. Derfor skal ledere i finans have helt særlige evner, som håndterer netop dette.

Medarbejdere møder frem, får løn, får uddannelse og træning og gør det, vi beder dem om. Men det er kun, hvis de kan motiveres til at yde det ekstra, at yde noget af dem selv, at de gør en forskel og at den ene finansielle virksomhed dermed kan adskilles fra den anden. Nogle kalder dette værdibaseret ledelse, andre passion, og jeg kan bedst lide at kalde det MENNESKELEDELSE.

Denne særlige del af ledelse fylder ganske enkelt mere i finans end i andre sektorer. Den fylder mere, fordi den er så relevant for resultatdannelsen og ikke på grund af en særlig finans-filantropi. Og den gælder fra top til bund af den simple grund, at toplederen er rollemodel for hele sin lederstab.

I den tid vi ser ind i, vil menneskeledelse komme til at spille en endnu større rolle. I takt med at maskinel kontakt via nettet bliver hovedregler, kommer den sjældnere kundekontakt via telefon eller ansigt til ansigt nemlig til at være ganske afgørende i differentieringen af de finansielle virksomheder. Så kridt ledelsesskoene fra top til bund og vær forberedt på “People’s business”.

I artiklen ‘Jeg spørger altid, om de kan lide at vaske op’ kan du læse mere om min holdning til, hvad en god leder skal kunne.

Seneste indlæg

Start typing and press Enter to search